客戶關係
客戶權益保障與產品責任政策
一、 政策承諾
鈺緯科技（DIVA Laboratories）致力於提供高品質之醫療顯示解決方案，我們重視每一位客戶與使用者的權益，並承諾遵守以下原則：
- 產品健康與安全： 本公司產品研發與製造嚴格遵循 ISO 13485 醫療器材品質管理系統，確保產品對使用者之健康與安全無虞。
- 行銷與資訊透明： 我們秉持誠信原則，對產品功能、規格進行真實且透明的揭露，嚴禁任何虛偽不實或引人錯誤之行為。
- 客戶隱私保護： 我們嚴格遵守相關法規，致力於保護客戶之商業機密與個人資料隱私。
二、 客戶申訴管道與處理程序 若客戶對本公司產品、服務品質或權益有任何建議或疑慮，歡迎透過以下管道聯繫，我們將由專人為您服務：
聯絡電話： +886-2-2226-8631
電子信箱： divamkt@diva.com.tw
【申訴處理流程說明】 為確保客戶聲音獲得重視，本公司制定客訴處理程序：
- 受理登錄： 收到客戶反映後，客服單位於 48 小時內回覆確認並立案。
- 調查分析： 依據案件性質移交權責單位（如品保部、研發部或業務部）進行根因調查。
- 矯正處置： 針對問題擬定解決方案或矯正預防措施 (CAPA)。
- 回覆結案： 將處理結果主動回覆予客戶，並確認客戶滿意度後結案。
- 檢討改善： 定期彙整客訴案件，納入管理審查會議進行檢討，持續提升服務品質
客戶滿意度調查
鈺緯科技將客戶的回饋視為精進客戶關係發展的重要基礎，我們透過多重管道瞭解客戶需求。針對客戶的意見，並會定期每年檢視、分析並提出適當的改善計畫，建構一個完整的客戶需求回應處理程序。2024 年鈺緯科技客戶滿意度 3.9 分（滿分為5分），連續 3 年維持 3.7 分以上水準。
鈺緯秉持客戶滿意與品質至上的理念，透過多樣化溝通管道深入了解客戶需求，不斷優化產品組合，提供超越期望的產品與服務，全力打造值得信賴的合作夥伴關係。
▼鈺緯科技客戶滿意度調查設計
| 調查類別 | 占比 | 說明 |
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服務 |
36% |
評估客戶對本公司所提供服務之整體滿意程度，包含公司回覆效率、配合度、服務品質、客訴回覆及競爭力等。 |
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產品 |
55% |
針對客戶對本公司產品之品質與性能的評價，涵蓋產品性能、包裝安全、規格制定、產品可靠度及環境影響等層面。 |
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交期 |
9% |
交期表現對營運效率具有關鍵影響，故本部分評估客戶在交貨時效方面之表現，包括是否依約交貨、提前通知延遲與調整安排等。 |
▼鈺緯科技近3年客戶滿意度調查結果
| 年度 | 2022 年 | 2023 年 | 2024 年 |
| 回覆數量 | 8 | 10 | 12 |
| 回收率 | 72% | 77% | 86% |
| 客戶滿意度平均分數（１－５分） | 3.7 | 4 | 3.9 |
客戶隱私保護
為確保個人資料保護，鈺緯依據所在地法規制定隱私權政策，適用於公司全體成員及合作廠商，並要求嚴格遵循。鈺緯設有申訴管道，對隱私權違規採零容忍政策。透過全球宣導及教育訓練，強化員工對隱私保護的理解與遵循。鈺緯於公司網頁時的相關追蹤紀錄，可由用戶自行選擇同意內容。網頁填寫下載表單以及詢問表單內的個人資訊，皆可來電或來信要求將已記錄資訊刪除。
鈺緯承諾嚴守客戶機密，2020 年至 2024 年無任何隱私權申訴或裁罰事件。
2024 年無任何侵犯客戶隱私或遺失客戶資料的投訴。
